Case - Design
UX-Untersuchung für den Ferienpark De Leistert
Leisure
Diensten
E-mailmarketing, UX & Conversie, UX Lab & Eye-tracking, UX Optimalisatie
Der Ferienpark De Leistert wollte den Gästen, die gebucht hatten, bessere E-Mails schicken, einschließlich Zahlungserinnerungen, Zahlungsbestätigungen und Willkommens-E-Mails. Um die E-Mails im Hinblick auf die Benutzerfreundlichkeit (UX) so gut wie möglich zu gestalten, haben wir mit unseren UX-Experten eine Untersuchung durchgeführt. Das Ergebnis: schönere und benutzerfreundlichere E-Mails!
Gestaltung und Vorgehensweise bei der UX-Forschung
Mit großem Enthusiasmus planten wir so bald wie möglich ein „Kick-off“ für die UX-Untersuchung. Bei diesem Treffen legten wir fest, wie die Forschung aussehen sollte. Gemeinsam kamen wir unter anderem zu den folgenden Schlussfolgerungen
- Explorative Forschung ist der Testforschung vorzuziehen, da von jeder E-Mail nur eine Version existiert und so viele Erkenntnisse wie möglich gewonnen werden sollen.
- An der Untersuchung nehmen sechs Personen teil, die der Zielgruppe angehören. Voraussetzung ist zum Beispiel, dass alle Teilnehmenden schon einmal online gebucht hat.
- Teilnehmenden werden alle E-Mails gezeigt, immer in der gleichen Reihenfolge.
- Teilnehmenden ist es völlig freigestellt, mit den E-Mails zu interagieren. Es werden also keine Aufgaben gestellt.
Nachdem sie jede E-Mail gesehen haben, werden ihnen Fragen gestellt, wie z. B. „Wie positiv würden Sie die E-Mail in Bezug auf die Benutzerfreundlichkeit bewerten?“ und „Gibt es etwas, das Sie in dieser E-Mail vermisst haben?“
Erfassung nützlicher Daten mit Eye-Tracking
Durch Fragen im Anschluss an den Test erhielten wir einen Einblick in das, was die Teilnehmenden bewusst über die E-Mails dachten. Vieles läuft aber auch unbewusst in den Menschen ab. Um auch hier mehr Erkenntnisse zu gewinnen, kommt das Eye-Tracking-Gerät zum Einsatz.
Dieses Gerät zeigt genau, wohin die Teilnehmenden während der Befragung schauen, d. h. wohin ihre Aufmerksamkeit geht. Ohne ein Eye-Tracking ist es schwierig, dies im Nachhinein festzustellen; die Teilnehmenden können sich nur schwer daran erinnern und sind sich oft nicht bewusst, worauf sie ihre Aufmerksamkeit richten.
Als zusätzliche Ergänzung zur Studie wurde eine Webcam an den Bildschirm angeschlossen. Dies ermöglichte es uns, die „Blickwiederholungen“ zu betrachten, um zu sehen, ob die Teilnehmenden an bestimmten Stellen Frustration im Gesicht oder sogar Bemerkungen äußerten. Sollte jemand Rückmeldungen haben, die bei den Anschlussfragen nicht einfach ausgefüllt werden können, so konnten wir diese Rückmeldungen mit der Webcam speichern.
Erkenntnisse zur Verbesserung der UX
Die Daten aus der UX-Erhebung waren sehr wertvoll. Einige verbesserungswürdige Bereiche kamen in mehreren E-Mails zurück. So konnten wir mit Gewissheit sagen, dass sich das Aufgreifen dieser Verbesserungsbereiche positiv auswirken wird. Wir haben unser Wissen über psychologische Prinzipien genutzt, um die richtigen Lösungen zu finden. Einige Beispiele für Verbesserungspunkte, die sich herauskristallisiert haben, sind:
- Weniger (wichtigen) Text an den Anfang der E-Mails stellen, da er oft nicht vollständig gelesen wird.
- Geben Sie die Zahlungsfrist der Buchung an und nicht nur die Anzahl der verbleibenden Tage.
- Machen Sie deutlich, welche Folgen es hat, wenn Kunden nicht zahlen, damit diese auf die „Verlustaversion“ reagieren und somit schneller zahlen.
- Die Formatierung von Schaltflächen sollte klar unterschieden werden, durch z.B. eigenständige „Pflichtfelder“, damit die LeserInnen nicht verwechseln, welche Elemente anklickbar sind und welche nicht.
- Bieten Sie ein positiveres Erlebnis in den E-Mails; in den Begrüßungs-E-Mails können z. B. Bilder des Schwimmbads und des Maskottchens platziert werden. Die abschließende Zahlungsbestätigung kann ein Bild eines freundlichen Mitarbeitenden zeigen, als eine Art Ermutigung/Belohnung für die Buchung und Bezahlung.
Wir freuen uns, eine weitere Herausforderung mit Effecty anzunehmen! "Dieses Projekt begann mit einem gemeinsamen Kick-off, bei dem Sjoerd uns die Funktionsweise der Hard- und Software erklärte und jede/r seine/ihre Erwartungen an die Umfrage äußern konnte. Auch die Rahmenbedingungen der Stichprobe und der Befragten wurden festgelegt. Diese wurden von Effecty in die Untersuchung einbezogen, die ansonsten komplett von ihnen eingerichtet und durchgeführt wurde. Am Ende sammelte Sjoerd nützliche Daten, aus denen wir gemeinsam Schlussfolgerungen zogen, die deutliche Optimierungen unserer E-Mails aufzeigten. Wir fanden es ein sehr interessantes Projekt und freuen uns, die Herausforderung gemeinsam mit Effecty erneut anzunehmen!" – Max Hermans Marketing & Sales De Leistert
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