Case - Design

UX-onderzoek voor Recreatiepark De Leistert

Leisure
Diensten
E-mailmarketing, UX & Conversie, UX Lab & Eye-tracking, UX Optimalisatie
Recreatiepark De Leistert wilde betere e-mails sturen naar gasten die geboekt hebben, waaronder betalingsherinneringen, betalingsbevestigingen en welkomstmails. Om de e-mails qua user experience (UX) zo sterk mogelijk te maken, hebben wij in ons UX-lab een UX-onderzoek uitgevoerd. Het resultaat: mooiere én gebruiksvriendelijkere e-mails!

Vormgeving en aanpak van het UX-onderzoek

Met veel enthousiasme planden we zo snel mogelijk een UX-onderzoek ‘kick-off’ in. Tijdens deze meeting werd vastgesteld hoe het onderzoek vorm zou krijgen. Samen kwamen we o.a. tot de volgende conclusies:

  • Exploratief onderzoek heeft de voorkeur t.o.v. toetsend onderzoek, omdat van elke e-mail maar één versie bestaat en er zo veel mogelijk inzichten opgedaan moeten worden.
  • Zes participanten nemen deel aan het onderzoek, die binnen de doelgroep vallen. Zo is het bijvoorbeeld vereist dat elke participant al eens eerder online geboekt heeft.
  • Elke participant krijgt alle e-mails te zien, steeds in dezelfde volgorde.
  • De participanten worden volledig vrijgelaten in hun interactie met de e-mails. Er worden dus geen taken voorgelegd.

Na het zien van elke mail worden post-test vragen gesteld, zoals “Hoe positief zou je de e-mail beoordelen op gebruiksgemak?” en “Is er iets wat je miste in deze e-mail?”

website eye tracking bij UX-onderzoek

Bruikbare data verzamelen met eye-tracking

Door middel van post-test vragen, kregen we inzicht in wat de participanten bewust van de e-mails vonden. Er gaat echter ook veel onbewust in mensen om. Om ook daar meer inzicht in te krijgen, komt het eye tracking device goed van pas.

Met dit apparaat wordt zichtbaar gemaakt waar participanten precies naar kijken tijdens het onderzoek, oftewel, waar hun aandacht naartoe gaat. Zonder eye tracking device is het lastig om dit achteraf nog te achterhalen; het is moeilijk voor participanten om dit te onthouden, en vaak zijn ze zich er ook niet bewust van waar hun blik precies op gericht is.

Als extra aanvulling op het onderzoek, werd een webcam aangesloten op het scherm. Zo kon bij de ‘gaze replays’ teruggekeken worden of participanten op bepaalde punten frustratie in het gezicht toonden of zelfs uitspraken. Mocht iemand feedback hebben die niet makkelijk ingevuld kan worden bij de post-test vragen, dan konden we die feedback met de webcam toch opslaan.

UX lab

Inzichten waarmee we de UX verbeteren

De data uit het UX-onderzoek bleek erg waardevol. Sommige verbeterpunten kwamen bij meerdere e-mails terug. Daardoor konden we met zekerheid zeggen dat het oppakken van deze verbeterpunten positief zal uitpakken. We gebruikten onze kennis van psychologische principes om de juiste oplossingen te vinden. Enkele voorbeelden van verbeterpunten die naar voren kwamen, zijn:

  • Plaats minder (belangrijke) tekst bovenaan de e-mails, want deze wordt vaak niet helemaal gelezen.
  • Vermeld de betalingstermijn van de boeking; niet enkel het aantal resterende dagen.
  • Maak duidelijk wat de gevolgen zijn van niet betalen, zodat we inspelen op ‘loss aversion’ en zo sneller de betaling ontvangen.
  • Laat de opmaak van buttons duidelijk verschillen met bv. losstaande “Verplicht” tekstvakken, zodat lezers zich niet vergissen over welke elementen klikbaar zijn of niet.
  • Zorg voor een positievere beleving in de e-mails; in de welkomstmails kunnen bv. foto’s van het zwembad en de mascottes worden geplaatst. Bij de definitieve betalingsbevestiging kan een foto van een vriendelijke medewerker getoond worden, als een soort aanmoediging/beloning voor het boeken en betalen.

Wij gaan graag nog eens de uitdaging aan met Effecty! “Dit project begon met een gezamenlijke kick-off waarin Sjoerd de werking van de hard- en software aan ons heeft toegelicht en iedereen zijn verwachtingen van het onderzoek uit kon spreken. Tevens werden de kaders van de steekproef en de respondenten bepaald. Deze werden door Effecty meegenomen in het onderzoek, dat verder volledig door hen werd opgezet en uitgevoerd. Uiteindelijk verzamelde Sjoerd bruikbare data waaruit wij gezamenlijk conclusies trokken die duidelijke optimalisaties van onze e-mails aantoonden. Wij vonden het een zeer interessant project en gaan graag nog eens de uitdaging aan samen met Effecty!” – Max Hermans Marketing & Sales De Leistert

Wil jij weten of een UX-onderzoek ook voor jouw bedrijf nuttig kan zijn?

Stuur ons een berichtje en dan kijken we samen hoe we jouw organisatie naar een hoger plan kunnen tillen.