UX-onderzoek voor Recreatiepark De Leistert

Vormgeving en aanpak van het UX-onderzoek

Met veel enthousiasme planden we zo snel mogelijk een UX-onderzoek ‘kick-off’ in. Tijdens deze meeting werd vastgesteld hoe het onderzoek vorm zou krijgen. Samen kwamen we o.a. tot de volgende conclusies:

• Exploratief onderzoek heeft de voorkeur t.o.v. toetsend onderzoek, omdat van elke e-mail maar één versie bestaat en er zo veel mogelijk inzichten opgedaan moeten worden.
• Zes participanten nemen deel aan het onderzoek, die binnen de doelgroep vallen. Zo is het bijvoorbeeld vereist dat elke participant al eens eerder online geboekt heeft.

• Elke participant krijgt alle e-mails te zien, steeds in dezelfde volgorde.
• De participanten worden volledig vrijgelaten in hun interactie met de e-mails. Er worden dus geen taken voorgelegd.

Na het zien van elke mail worden post-test vragen gesteld, zoals “Hoe positief zou je de e-mail beoordelen op gebruiksgemak?” en “Is er iets wat je miste in deze e-mail?”

Bruikbare data verzamelen met eye-tracking

Door middel van post-test vragen, kregen we inzicht in wat de participanten bewust van de e-mails vonden. Er gaat echter ook veel onbewust in mensen om. Om ook daar meer inzicht in te krijgen, komt het eye tracking device goed van pas.

Met dit apparaat wordt zichtbaar gemaakt waar participanten precies naar kijken tijdens het onderzoek, oftewel, waar hun aandacht naartoe gaat. Zonder eye tracking device is het lastig om dit achteraf nog te achterhalen; het is moeilijk voor participanten om dit te onthouden, en vaak zijn ze zich er ook niet bewust van waar hun blik precies op gericht is.

Als extra aanvulling op het onderzoek, werd een webcam aangesloten op het scherm. Zo kon bij de ‘gaze replays’ teruggekeken worden of participanten op bepaalde punten frustratie in het gezicht toonden of zelfs uitspraken. Mocht iemand feedback hebben die niet makkelijk ingevuld kan worden bij de post-test vragen, dan konden we die feedback met de webcam toch opslaan.

Inzichten waarmee we de UX verbeteren

De data uit het UX-onderzoek bleek erg waardevol. Sommige verbeterpunten kwamen bij meerdere e-mails terug. Daardoor konden we met zekerheid zeggen dat het oppakken van deze verbeterpunten positief zal uitpakken. We gebruikten onze kennis van psychologische principes om de juiste oplossingen te vinden. Enkele voorbeelden van verbeterpunten die naar voren kwamen, zijn:

• Plaats minder (belangrijke) tekst bovenaan de e-mails, want deze wordt vaak niet helemaal gelezen.
• Vermeld de betalingstermijn van de boeking; niet enkel het aantal resterende dagen.

• Maak duidelijk wat de gevolgen zijn van niet betalen, zodat we inspelen op ‘loss aversion’ en zo sneller de betaling ontvangen.
• Laat de opmaak van buttons duidelijk verschillen met bv. losstaande “Verplicht” tekstvakken, zodat lezers zich niet vergissen over welke elementen klikbaar zijn of niet.
• Zorg voor een positievere beleving in de e-mails; in de welkomstmails kunnen bv. foto’s van het zwembad en de mascottes worden geplaatst. Bij de definitieve betalingsbevestiging kan een foto van een vriendelijke medewerker getoond worden, als een soort aanmoediging/beloning voor het boeken en betalen.