UX-onderzoek voor Recreatiepark De Leistert

Plan de campagne: vormgeving en aanpak

Zo’n specifieke vraagstelling vraagt natuurlijk om een gedegen aanpak. Tijdens een intensieve kick-off met het marketingteam van de Leistert werd er door onze UX-experts vastgesteld hoe het onderzoek vorm zou krijgen. Enkele conclusies die daaruit naar voren kwamen:

• Exploratief onderzoek heeft de voorkeur boven toetsend onderzoek, omdat er van elke e-mail maar één versie bestaat en we zoveel mogelijk inzichten willen opdoen.
• Zes deelnemers nemen deel aan het onderzoek, die binnen de doelgroep vallen. Het is bijvoorbeeld vereist dat elke deelnemer eerder online heeft geboekt.

• Elke deelnemer krijgt alle e-mails te zien, steeds in dezelfde volgorde.
• De deelnemers zijn vrij om te interageren met de e-mails; er worden dus geen taken voorgelegd.

Na het bekijken van elke e-mail worden post-test vragen gesteld, zoals “Hoe positief zou je de e-mail beoordelen op gebruiksgemak?” en “Is er iets wat je miste in deze e-mail?”

Bruikbare data verzamelen met eye-tracking

Door middel van post-testvragen kregen we inzicht in wat de deelnemers bewust van e-mails vonden. Er speelt echter ook veel onbewust in het brein van mensen. Om ook daar meer inzicht in te krijgen, is ons eye-tracking apparaat superhandig.

Met dit apparaat wordt zichtbaar gemaakt waar deelnemers precies naar kijken tijdens het onderzoek. Oftewel: waar hun aandacht naartoe gaat. Zonder eye-tracking apparaat is het lastig om dit achteraf nog te achterhalen. Het is moeilijk voor deelnemers om dit te onthouden en vaak zijn ze zich ook niet van bewust waar hun blik precies op gericht is.

Als extra aanvulling op het onderzoek werd een webcam aangesloten op het scherm. Zo konden wij bij de ‘gaze replays’ terugkijken of deelnemers op bepaalde punten frustratie in het gezicht toonden of zelfs uitspraken. Mocht iemand feedback hebben die niet makkelijk ingevuld kan worden bij de post-test vragen, dan konden we die feedback met de webcam toch vastleggen.

Inzichten waarmee we de UX verbeteren

De data uit het UX-onderzoek bleek ontzettend waardevol. Sommige verbeterpunten kwamen bij meerdere e-mails terug, waardoor we met zekerheid kunnen zeggen dat het oppakken van deze verbeterpunten positief zal uitpakken. We hebben onze kennis van psychologische principes gebruikt om de juiste oplossingen te vinden. Enkele voorbeelden van verbeterpunten die naar voren kwamen, zijn:

• Verminder de hoeveelheid (belangrijke) tekst bovenaan de e-mails, aangezien deze vaak niet volledig wordt gelezen.
• Vermeld de betalingstermijn van de boeking, niet alleen het aantal resterende dagen.

• Maak duidelijk wat de gevolgen zijn van niet betalen, zodat we inspelen op ‘loss aversion’ en sneller de betaling ontvangen.
• Zorg voor een duidelijk verschil in opmaak tussen buttons en losstaande ‘’Verplicht’’ tekstvlakken, zodat lezers zich niet vergissen over welke elementen klikbaar zijn.
• Zorg voor een positievere beleving in de e-mails; in de welkomstmails kunnen bijvoorbeeld foto’s van het zwembad en de mascottes worden geplaatst. Bij de definitieve betalingsbevestiging kan een foto van een vriendelijke medewerker worden getoond als een soort aanmoediging/beloning voor het boeken en betalen.

Nog meer over de Leistert?

Wil je meer weten over de samenwerking of andere te gekke projecten waar we samen met Recreatiepark de Leistert aan gewerkt hebben?

Check onze andere klantcases van de Leistert over onze verbluffende Google Ads resultaten en Employer branding.