Wat is customer journey optimization?
Iedere succesvolle onderneming weet waar klanten zich bevinden en welke behoefte ze hebben. Hier kun je op inspelen middels customer journey optimization. Om de klantreis te kunnen optimaliseren dien je deze eerst in kaart te brengen. Op die manier weet je welke contactmomenten er tussen de organisatie en de klant plaatsvinden. Met deze informatie kun je je customer journey optimization toepassen vanuit het perspectief van de klant.
Voordelen van customer journey optimization
Het inzetten van customer journey optimization heeft verschillende voordelen. Door duidelijk in beeld te hebben hoe de klant deze reis aflegt, weet je ook waar deze ervaring verbeterd kan worden. Door het optimaliseren van deze (digitale) reis verbeter je de klantbeleving in iedere fase van het klantcontact.
Customer journey optimization leidt dan ook tot een fijnere maar ook uniekere ervaring. Dit resulteert in meer (of langere) aankopen waardoor de Customer Lifetime Value (CLV) verhoogd wordt. Uiteindelijk zorgt dit voor meer financiële winst voor de organisatie, zowel op korte als lange termijn.
Het uitgangspunt moet echter niet de winst zijn, maar het verbeteren van de ervaring voor de klant. Hoe maak je je klant het zo makkelijk en prettig mogelijk en op welke momenten kun je echt onderscheidend zijn door een unieke ervaring te creëren?
Customer journey optimization met Effecty
Om customer journey optimization toe te kunnen passen, heb je eerst inzicht in de klantreis en dus touchpoints nodig. Om hier inzicht in te krijgen beginnen we altijd met de huidige klantreis. Welke reis legt de klant op dit moment af? Dit doen we middels interviews met de organisatie evenals de klant.
Veerle Vrenken
Accountmanager
Vervolgens brengen we de gewenste klantreis in beeld. Ofwel: hoe ziet de klantreis eruit als we customer journey optimization toepassen? Hierbij houden we rekening met zowel de wensen & eisen van de klant en de ervaringen die zij hierin hebben als de processen van de organisatie. De gewenste klantreis is immers alleen te realiseren als de processen van de organisatie het ook toelaten.
We brengen de touchpoints in kaart binnen enkele fases van de klantreis. Deze fases zijn als volgt:
- Aandacht
- Oriëntatie
- Sales fase
- Conversie
- Dienstverlening
- Retentie
Aangezien we een huidige en een gewenste klantreis in kaart brengen, zien we duidelijk in welke fases van het klantcontact we de touchpoints dienen te optimaliseren. Dit levert een duidelijke plan van aanpak op om customer journey optimization toe te passen.
Ben jij enthousiast geworden van deze aanpak van customer journey optimization? Wij gaan graag met jou in gesprek om erachter te komen hoe we jouw klantreis kunnen verbeteren. Neem gerust contact met ons op!
