Was ist Customer Journey Optimierung?
Jedes erfolgreiche Unternehmen weiß, wo sich seine Kunden befinden und welche Bedürfnisse sie haben. Auf diese Bedürfnisse kannst du mit Customer Journey Optimierung gezielt eingehen. Um die Customer Journey zu optimieren, musst du sie zunächst kartieren. So kannst du alle Kontaktmomente zwischen der Organisation und dem Kunden identifizieren. Mit diesen Informationen kannst du die Customer Journey Optimierung aus der Perspektive des Kunden umsetzen.
Vorteile der Customer Journey Optimierung
Die Anwendung von Customer Journey Optimierung bietet verschiedene Vorteile. Wenn du genau weißt, wie der Kunde die Reise durchläuft, kannst du gezielt herausfinden, an welchen Stellen die Erfahrung verbessert werden kann. Indem du diese (digitale) Reise optimierst, verbesserst du das Kundenerlebnis in jeder Phase des Kundenkontakts.
Die Customer Journey Optimierung führt zu einer besseren, aber auch einzigartigeren Erfahrung für den Kunden. Das Resultat sind mehr (oder langfristigere) Käufe, was die Customer Lifetime Value (CLV) erhöht. Letztlich sorgt dies für mehr finanziellen Gewinn für das Unternehmen – sowohl kurzfristig als auch langfristig.
Das Hauptziel sollte jedoch nicht der Gewinn sein, sondern die Verbesserung des Kundenerlebnisses. Wie kannst du es dem Kunden so einfach und angenehm wie möglich machen? Und an welchen Punkten kannst du wirklich einen Unterschied machen, indem du eine einzigartige Erfahrung schaffst?
Customer Journey Optimierung mit Effecty
Um die Customer Journey Optimierung erfolgreich umzusetzen, benötigst du zuerst ein tiefes Verständnis für die Reise des Kunden und die damit verbundenen Touchpoints. Um dieses Verständnis zu gewinnen, beginnen wir immer mit der Analyse der aktuellen Customer Journey. Welche Reise legt der Kunde derzeit zurück? Dies tun wir durch Interviews mit der Organisation sowie mit den Kunden.
Veerle Vrenken
Operational Team Lead
Wir bringen die gewünschte Customer Journey ins Bild. Das bedeutet: Wie sieht die Kundenreise aus, wenn wir die Customer Journey Optimierung anwenden? Dabei berücksichtigen wir sowohl die Wünsche und Anforderungen der Kunden sowie ihre Erfahrungen, als auch die internen Prozesse der Organisation. Die gewünschte Kundenreise kann nämlich nur dann realisiert werden, wenn die internen Prozesse der Organisation dies auch ermöglichen.
Wir identifizieren die Touchpoints in verschiedenen Phasen der Customer Journey. Diese Phasen sind wie folgt:
- Aufmerksamkeit (Awareness)
- Orientierung (Consideration)
- Verkaufsphase (Sales Phase)
- Conversion (Conversion)
- Dienstleistung (Service)
- Bindung (Retention)
Da wir sowohl die aktuelle als auch die gewünschte Customer Journey kartieren, sehen wir deutlich, in welchen Phasen des Kundenkontakts die Touchpoints optimiert werden müssen. Das liefert einen klaren Aktionsplan für die Anwendung der Customer Journey Optimierung.
Bist du von diesem Ansatz zur Customer Journey Optimierung begeistert? Wir freuen uns darauf, mit dir ins Gespräch zu kommen und herauszufinden, wie wir deine Kundenreise verbessern können. Nimm gerne Kontakt mit uns auf!
